案例： 

                有一天，陳先生走進一家電商場，----離下班還有2分鐘，陳先生說：“你們快下班了，就是想買也沒時間了。”促銷員說：“絕對不會，您就放心的看吧，我們和收銀員都會等您的。”------伴著促銷員小姐“謝謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，陳先生懷著內(nèi)疚的心情走出商場。
陳先生為什么會內(nèi)疚呢？
             那是因為陳先生從來沒有享受過作為一名顧客本應(yīng)該享受到的待遇。所以陳先生會因為商家的一個小小付出而感到受寵若驚，感到內(nèi)疚。
            通過這個案例，我們不難看出，導(dǎo)購員的職責(zé)已從商業(yè)化擴展至公益化，服務(wù)功能逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形的因素還重要?，F(xiàn)在的顧客選擇到一家商店購物，已不僅僅是購買有形的商品本身，他們也購買超越商品之外的附加價值，這里所說的附加價值就是“服務(wù)”。 

              •一。導(dǎo)購員在產(chǎn)品銷售之中扮演著非常重要的角色，是：商店（企業(yè)）的代表者;信息的傳播溝通者;顧客的生活顧問;“服務(wù)大使”;商店（企業(yè)）與消費者之間的橋梁;
              •二.導(dǎo)購員的基本職責(zé)：
              •1、通過在賣場與消費者交流及派發(fā)商品的各種宣傳資 料，提高所在品牌的知名度；
              •2、做好賣場、商品和POP的陳列以及安全維護工作，保持商品與助銷
              •      用品的擺放整齊、清潔、有序；
              •3、保持在賣場良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境積極向消費者推介，幫助其正確選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品；
               •4、利用各種銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛，及時妥善地處理顧客抱怨，并向店長和業(yè)務(wù)銷售經(jīng)理匯報；
                •5、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，向業(yè)務(wù)銷售經(jīng)理匯報；
                •6、完成日、周、月報表填寫等各項行政工作，及時上交給業(yè)銷售經(jīng)理；
                •7、完成店長與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定實行公司的各項零售政策；
                •三.導(dǎo)購員不要瞧不起自己的工作，不要認(rèn)為導(dǎo)購很容易，其實作為現(xiàn)代導(dǎo)購必須
                •四.應(yīng)具備如下的基本素質(zhì): 
                •做事情的干勁        充沛的體力         參與熱忱 
                •明朗的個性           勤勉性               謙虛 
                •責(zé)任感                 創(chuàng)造性               易于親近 
                •敏捷性                 忍耐性               自信心 
                •上進心                 誠實                   冷靜 
                 •洞察力                   良好的記憶力      不屈的精神 
                 •積極性                 具有愛心 
                 •五。促銷員的售前、售中、售后服務(wù):                                    
                 •  售 前 服 務(wù)           
                 •  DM（直郵） 
                 •●散發(fā)宣傳單 
                  •●以電話勸誘來店 
                  •●店長對導(dǎo)購代表的 
                  •教育訓(xùn)練 
                  •●商品陳列 
                  •●各種銷售工具與用
                  •品的準(zhǔn)備 
                  •●清潔、舒適、便利
                  •的店面環(huán)境 
                  •賣 場 服 務(wù)                   
                  •  全商店的快樂氣氛 
                   •●導(dǎo)購代表提供的服務(wù) 
                    •—正確的禮儀方法 
                    •—措詞與態(tài)度 
                    •—幫助顧客選購商品， 
                     •提供咨詢服務(wù) 
                     •—處理顧客抱怨 
                     •—保持陳列整潔 
                     •—促銷活動執(zhí)行 
                    •售 后 服 務(wù)

                    •商品品質(zhì)保證 
                    •●提供咨詢服務(wù) 
                    •●送貨、免費安裝 
                    •●處理顧客抱怨 
                    •—受理退換貨 
                    •—處理索賠 
                    •●拜訪顧客，聽取意見 
                    •●寄送賀卡 

 六．促銷員的角色——從商場的角度來看：
積極的工作態(tài)度；                   飽滿的工作熱情；
良好的人際關(guān)系；                   善于與同事合作；
熱誠可靠；                               獨立的工作能力；
具有創(chuàng)造性；                           知道顧客的真正需求；
充分了解商品知識；                達成業(yè)績目標(biāo)；                        
服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；            虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；             
虛心接受批評；                       忠實于商場。
熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；
七．能夠顯現(xiàn)出商場和商品的附加價值
八．促銷員的角色——從顧客的角度來看
外表整潔；                               有禮貌和耐心；
能提供快捷的服務(wù)；               竭盡全力為自己服務(wù)；
能回答所有問題；                   傳達正確而準(zhǔn)確的信息；
介紹所購商品的特點；            能提出建設(shè)性的意見；
關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；
幫助顧客做出正確的商品選擇；
耐心地傾聽顧客的意見和要求；
親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；
九．銷售服務(wù)活動的5S原則:
•1.微笑:
•微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼 
•2.迅速 :
•以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)） 
•3.誠懇 :
•以真誠不虛偽的態(tài)度工作——是促銷員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則 
•4.靈巧 :
•以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴 
•以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品 
•5.研究 :
•要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識； 
•研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧 
 導(dǎo)購員應(yīng)具備的——銷售服務(wù)活動的5S 
•促銷員身心兩方面的健康 
•十。促銷員應(yīng)掌握的基本知識：
•了解公司（商場）
•了解行業(yè)和常用術(shù)語
•商品知識
•競爭產(chǎn)品
•工作職責(zé)與工作規(guī)范
•了解顧客特性與其購買心理
•銷售服務(wù)技巧
•商品陳列與展示的常識
•有句名言說道：
•“推銷商品之前要先推銷自己。”
•為什么推銷商品之間要先推銷自己呢？
•因為推銷自己比推銷商品更重要，假如促銷員不先推銷
•自己給顧客，使顧客接受你、贊同你的話，那么你的商
•就一定推銷不出去。
•案例
•   有一次，一位房產(chǎn)公司老總向喬買100臺油煙機------并打算預(yù)付2萬定金，眼看就要成交，對方突然變卦，掉頭離去-----
•晚上11點喬忍不住打電話-----
•      由于喬忽略了這一點，他在推銷之前，沒有把自己推銷給對方，那人雖然很喜歡油煙機，可是卻不喜歡喬，因此，結(jié)果是沒有買。
•喬失敗的故事給我們帶來的重大啟示：
•促銷員要永遠站在商品的前面，你在推銷商品之前，必須先推銷自己。當(dāng)你能把自己推銷出去之后，就不用擔(dān)心商品推銷不出去了。既然推銷自己如此重要，那么要如何把自己推銷給顧客呢？
•心理準(zhǔn)備：
•熱誠                                微笑
•心胸要寬闊                        心細如絲的服務(wù)
•不應(yīng)強迫推銷                    對待顧客要一視同仁
•站在顧客的立場上考慮問題
•一流的推薦方法是要自然地讓顧客從商品的低價格看到
•高價格，并能在顧客猶豫不決的時候幫助他做出購買決
•定，并且讓顧客深信這就是他所需要的東西。
•行動準(zhǔn)備——導(dǎo)購員的職業(yè)儀表：
•服飾美
•修飾美
•舉止美
•情緒美
•導(dǎo)購員不宜出現(xiàn)的情況：
•1、服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。
•2、衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。
•3、不佩帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。
•4、表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。
•5、化妝時使用很奇怪的顏色。
•6、頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。
•7、農(nóng)妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。
•8、留長指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢。