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當(dāng)前位置:首頁 » 全家樂新聞中心 » 常見問題解答 » 導(dǎo)購員基本素質(zhì)要求

案例: 

                有一天,陳先生走進一家電商場,----離下班還有2分鐘,陳先生說:“你們快下班了,就是想買也沒時間了。”促銷員說:“絕對不會,您就放心的看吧,我們和收銀員都會等您的。”------伴著促銷員小姐“謝謝,歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,陳先生懷著內(nèi)疚的心情走出商場。
陳先生為什么會內(nèi)疚呢?
             那是因為陳先生從來沒有享受過作為一名顧客本應(yīng)該享受到的待遇。所以陳先生會因為商家的一個小小付出而感到受寵若驚,感到內(nèi)疚。
            通過這個案例,我們不難看出,導(dǎo)購員的職責(zé)已從商業(yè)化擴展至公益化,服務(wù)功能逐漸強于銷售功能,無形因素似乎比有形的因素還重要?,F(xiàn)在的顧客選擇到一家商店購物,已不僅僅是購買有形的商品本身,他們也購買超越商品之外的附加價值,這里所說的附加價值就是“服務(wù)”。 

全家樂導(dǎo)購圖1

              •一。導(dǎo)購員在產(chǎn)品銷售之中扮演著非常重要的角色,是:商店(企業(yè))的代表者;信息的傳播溝通者;顧客的生活顧問;“服務(wù)大使”;商店(企業(yè))與消費者之間的橋梁;
              •二.導(dǎo)購員的基本職責(zé):
              •1、通過在賣場與消費者交流及派發(fā)商品的各種宣傳資 料,提高所在品牌的知名度;
              •2、做好賣場、商品和POP的陳列以及安全維護工作,保持商品與助銷
              •      用品的擺放整齊、清潔、有序;
              •3、保持在賣場良好的服務(wù)心態(tài),創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境積極向消費者推介,幫助其正確選擇能滿足他們需求的產(chǎn)品;
               •4、利用各種銷售技巧,營造賣場顧客參與氣氛,及時妥善地處理顧客抱怨,并向店長和業(yè)務(wù)銷售經(jīng)理匯報;
                •5、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息,向業(yè)務(wù)銷售經(jīng)理匯報;
                •6、完成日、周、月報表填寫等各項行政工作,及時上交給業(yè)銷售經(jīng)理;
                •7、完成店長與其他上級主管交辦的各項工作,并堅定實行公司的各項零售政策;
                •三.導(dǎo)購員不要瞧不起自己的工作,不要認(rèn)為導(dǎo)購很容易,其實作為現(xiàn)代導(dǎo)購必須
                •四.應(yīng)具備如下的基本素質(zhì): 
                •做事情的干勁        充沛的體力         參與熱忱 
                •明朗的個性           勤勉性               謙虛 
                •責(zé)任感                 創(chuàng)造性               易于親近 
                •敏捷性                 忍耐性               自信心 
                •上進心                 誠實                   冷靜 
                 •洞察力                   良好的記憶力      不屈的精神 
                 •積極性                 具有愛心 
                 •五。促銷員的售前、售中、售后服務(wù):                                    
                 •  售 前 服 務(wù)           
                 •  DM(直郵) 
                 •●散發(fā)宣傳單 
                  •●以電話勸誘來店 
                  •●店長對導(dǎo)購代表的 
                  •教育訓(xùn)練 
                  •●商品陳列 
                  •●各種銷售工具與用
                  •品的準(zhǔn)備 
                  •●清潔、舒適、便利
                  •的店面環(huán)境 
                  •賣 場 服 務(wù)                   
                  •  全商店的快樂氣氛 
                   •●導(dǎo)購代表提供的服務(wù) 
                    •—正確的禮儀方法 
                    •—措詞與態(tài)度 
                    •—幫助顧客選購商品, 
                     •提供咨詢服務(wù) 
                     •—處理顧客抱怨 
                     •—保持陳列整潔 
                     •—促銷活動執(zhí)行 
                    •售 后 服 務(wù)

                    •商品品質(zhì)保證 
                    •●提供咨詢服務(wù) 
                    •●送貨、免費安裝 
                    •●處理顧客抱怨 
                    •—受理退換貨 
                    •—處理索賠 
                    •●拜訪顧客,聽取意見 
                    •●寄送賀卡 

 六.促銷員的角色——從商場的角度來看:
積極的工作態(tài)度;                   飽滿的工作熱情;
良好的人際關(guān)系;                   善于與同事合作;
熱誠可靠;                               獨立的工作能力;
具有創(chuàng)造性;                           知道顧客的真正需求;
充分了解商品知識;                達成業(yè)績目標(biāo);                        
服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo);            虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí);             
虛心接受批評;                       忠實于商場。
熱愛本職工作,不斷提高業(yè)務(wù)技能;
七.能夠顯現(xiàn)出商場和商品的附加價值
八.促銷員的角色——從顧客的角度來看
外表整潔;                               有禮貌和耐心;
能提供快捷的服務(wù);               竭盡全力為自己服務(wù);
能回答所有問題;                   傳達正確而準(zhǔn)確的信息;
介紹所購商品的特點;            能提出建設(shè)性的意見;
關(guān)心顧客的利益,急顧客所急;
幫助顧客做出正確的商品選擇;
耐心地傾聽顧客的意見和要求;
親切、熱情、友好的態(tài)度,樂于助人;
九.銷售服務(wù)活動的5S原則:
•1.微笑:
•微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容,笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼 
•2.迅速 :
•以迅速的動作表現(xiàn)活力(不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)) 
•3.誠懇 :
•以真誠不虛偽的態(tài)度工作——是促銷員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則 
•4.靈巧 :
•以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴 
•以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品 
•5.研究 :
•要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識; 
•研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧 
 導(dǎo)購員應(yīng)具備的——銷售服務(wù)活動的5S 
•促銷員身心兩方面的健康 
•十。促銷員應(yīng)掌握的基本知識:
•了解公司(商場)
•了解行業(yè)和常用術(shù)語
•商品知識
•競爭產(chǎn)品
•工作職責(zé)與工作規(guī)范
•了解顧客特性與其購買心理
•銷售服務(wù)技巧
•商品陳列與展示的常識
•有句名言說道:
•“推銷商品之前要先推銷自己。”
•為什么推銷商品之間要先推銷自己呢?
•因為推銷自己比推銷商品更重要,假如促銷員不先推銷
•自己給顧客,使顧客接受你、贊同你的話,那么你的商
•就一定推銷不出去。
•案例
•   有一次,一位房產(chǎn)公司老總向喬買100臺油煙機------并打算預(yù)付2萬定金,眼看就要成交,對方突然變卦,掉頭離去-----
•晚上11點喬忍不住打電話-----
•      由于喬忽略了這一點,他在推銷之前,沒有把自己推銷給對方,那人雖然很喜歡油煙機,可是卻不喜歡喬,因此,結(jié)果是沒有買。
•喬失敗的故事給我們帶來的重大啟示:
•促銷員要永遠站在商品的前面,你在推銷商品之前,必須先推銷自己。當(dāng)你能把自己推銷出去之后,就不用擔(dān)心商品推銷不出去了。既然推銷自己如此重要,那么要如何把自己推銷給顧客呢?
•心理準(zhǔn)備:
•熱誠                                微笑
•心胸要寬闊                        心細如絲的服務(wù)
•不應(yīng)強迫推銷                    對待顧客要一視同仁
•站在顧客的立場上考慮問題
•一流的推薦方法是要自然地讓顧客從商品的低價格看到
•高價格,并能在顧客猶豫不決的時候幫助他做出購買決
•定,并且讓顧客深信這就是他所需要的東西。
•行動準(zhǔn)備——導(dǎo)購員的職業(yè)儀表:
•服飾美
•修飾美
•舉止美
•情緒美
•導(dǎo)購員不宜出現(xiàn)的情況:
•1、服裝怪異,渾身珠光寶氣,且香氣撲鼻。
•2、衣服不整潔,鈕扣掉落或脫線。
•3、不佩帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。
•4、表情頹廢,抱肘擁胸,手插衣袋而立。
•5、化妝時使用很奇怪的顏色。
•6、頭發(fā)顏色怪異,表面油膩有頭皮屑。
•7、農(nóng)妝艷抹,眼線和睫毛液滲出,帶夸張耳環(huán)。
•8、留長指甲,涂有色指甲油,或短指甲內(nèi)留有污垢。

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