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你好,歡迎訪問全家樂官方網(wǎng)站!售后服務作為銷售的一部分,已經(jīng)成為眾商家爭奪消費者的重要領地,良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途經(jīng)。因此售后服務體系建設需要遵循“統(tǒng)一”原則:統(tǒng)一管理:即零售商售后服務機構在業(yè)務上由售后總部統(tǒng)一管理、包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一財務信息匯集、資料統(tǒng)一調配等。
統(tǒng)一流程:即在分部售后服務機構的作業(yè)流程,信息流轉流程、作業(yè)流轉流程在銷售 區(qū)域范圍內統(tǒng)一,由總部具體制定.
統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言:即在服務過程中,作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客,建立本零售商系統(tǒng)統(tǒng)一的服務品牌形象。
售后服務系統(tǒng)的建立,售后服務一般建立三級架構式體系,即:
第一級:總部售后服務中心
第二級:分部售后服務機構,分部售后服務機構包括地區(qū)分部售后服務中心,外包合作伙伴單位兩種形式。
第三級:當?shù)厥酆蠓詹浚ǜ鲄^(qū)域賣場的服務中心)、服務網(wǎng)點(服務商或者代理商 所建立的售后服務網(wǎng)點)。
總部售后服務中心主要是管理作用,對第二級進行管理,它具有以下幾種功能:
監(jiān)督管理:總部售后服務中心對分部售后服務機構進行統(tǒng)一管理和監(jiān)督,分部售后服 務機構的有關撮告、請示等都應向售后總部匯總。另外,建立客戶中心,即客戶呼叫部 門,對下級部門服務質量進行監(jiān)督和管理。
客戶中心是以建設一套完整的客戶服務電腦程序為基礎,以實現(xiàn)配送、安裝、維修。保養(yǎng)、拆移的售后一條龍服務為目的,客戶中心一下設三個平行組:
第一話務組:專門負責受理顧客咨詢、投訴、預約、服務改期、報修等各類信息,只需提供消費者的電話、地址、姓名等內容,就能快速、準確的找到消費者從購買到配送、安裝、維修、保養(yǎng)、拆移服務的所有詳細資料,有統(tǒng)一服務熱線并且全天候24小時開通。
第二回訪組:主要為了對服務全過程進行監(jiān)控,對用戶電話回訪,了解一線作業(yè)人員 的服務規(guī)范,監(jiān)督其服務質量。
第三稽查組:主要負責對用戶上門走訪,處理用戶重大投訴。