一、表單管理
1.安裝單（卡）必須詳細(xì)填寫(xiě)顧客的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的型號(hào)、制造號(hào)碼、購(gòu)買(mǎi)憑證號(hào)碼、購(gòu)買(mǎi)日期、安裝日期。
2.維修單：維修單必須填寫(xiě)表格中的每一項(xiàng)，并且寄回公司售后服務(wù)部聯(lián)及財(cái)務(wù)聯(lián)，必須連號(hào)，不允許跳號(hào)，如有報(bào)廢也必須將報(bào)廢聯(lián)寄回，否則丟失一個(gè)號(hào)碼罰款50元/號(hào)
3.保內(nèi)維修：維修單詳細(xì)填寫(xiě)更換的配件和數(shù)目，憑返廠(chǎng)的維修聯(lián)及配件予以保內(nèi)維修的零配件以舊換新，保外維修的配件憑維修單向公司購(gòu)買(mǎi)。
4.任何維修，尤其保外維修必須如實(shí)填寫(xiě)維修單，不允許弄虛作假，一經(jīng)查實(shí)弄虛作假則假一罰十。
5.安裝單及維修單都要匯總，以電子郵件或者傳真方式或郵寄方式寄給總公司售后部，總公司售后服務(wù)部予以匯總并回訪(fǎng)跟蹤。

二、退換貨管理
1.各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商或分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)需要返廠(chǎng)的產(chǎn)品，必須有以下流程：
新包裝有外殘、漏氣、漏水等無(wú)法銷(xiāo)售，無(wú)法維修的，必須先填寫(xiě)《成品退/換申請(qǐng)表》，并傳真到總公司售后服務(wù)部，售后服務(wù)部簽字確認(rèn)允許后，可將整機(jī)退回公司。
      （1） 未經(jīng)總公司售后服務(wù)部確認(rèn)，擅自退回產(chǎn)品到公司的，公司不負(fù)責(zé)接貨處理，如有遺失，獨(dú)自承擔(dān)責(zé)任。
      （2）退回?cái)?shù)目必須與申請(qǐng)單填寫(xiě)數(shù)目一樣，總公司收貨以清單內(nèi)數(shù)目為準(zhǔn)。其他損失由客戶(hù)自行承擔(dān)。

三、服務(wù)流程
全家樂(lè)售后人員每一次上門(mén)服務(wù)，需完成以下服務(wù)指標(biāo)：
1、為用戶(hù)測(cè)試產(chǎn)品并講解注意事項(xiàng)到位
2、向用戶(hù)講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識(shí)、指導(dǎo)用戶(hù)正常使用，延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命，降低能耗
3、做好產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)，節(jié)約能源，健康使用
4、服務(wù)完畢將服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)清理干凈
5、對(duì)用戶(hù)家其他全家樂(lè)產(chǎn)品進(jìn)行通檢保養(yǎng)，必要時(shí)可以免費(fèi)順帶維修非全家樂(lè)產(chǎn)品

四、服務(wù)規(guī)范
1.證件：上門(mén)服務(wù)時(shí)出示“服務(wù)上崗證”
2.公開(kāi)：公開(kāi)出示全家樂(lè)“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，公開(kāi)服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶(hù)簽署意見(jiàn)
3.到位：服務(wù)前提醒講解到位（注意事項(xiàng)及產(chǎn)品知識(shí)）
        服務(wù)中試機(jī)并向用戶(hù)講解使用知識(shí)到位
        服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位
4、四個(gè)不：不喝用戶(hù)的水，不抽用戶(hù)的煙，不吃用戶(hù)的飯，不收用戶(hù)的禮
5、五個(gè)一：一張名片，一塊墊布，一副鞋套，一塊抹布，一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)
6、每完成一次維護(hù)后進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
6個(gè)月內(nèi)再回訪(fǎng)一次（了解客戶(hù)使用情況），以服務(wù)增值為核心。

五、全家樂(lè)服務(wù)“十要十不準(zhǔn)”
安裝服務(wù)要致謝        公共場(chǎng)所不準(zhǔn)大聲喧嘩
維修服務(wù)要道歉        上門(mén)服務(wù)不準(zhǔn)遲到拖延
咨詢(xún)服務(wù)要微笑        預(yù)約咨詢(xún)不準(zhǔn)含糊不清
上門(mén)服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)        服務(wù)規(guī)范不準(zhǔn)執(zhí)行有偏
言談舉止要文明        同事之間不準(zhǔn)嬉鬧打罵
服裝鞋帽要整潔        工具攜帶不準(zhǔn)丟三落四
對(duì)待用戶(hù)要真誠(chéng)        在用戶(hù)家不準(zhǔn)隨意亂動(dòng)