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當(dāng)前位置:首頁(yè) » 全家樂(lè)新聞中心 » 常見(jiàn)問(wèn)題解答 » 全家樂(lè)售后服務(wù)人員--用戶咨詢(投訴)禮貌用語(yǔ)篇

     用戶咨詢(投訴)作為企業(yè)與用戶溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié),其服務(wù)質(zhì)量的好壞必將影響公司的形象。為此,要求咨詢(投訴)成員必須增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),使用文明規(guī)范的語(yǔ)言,耐心地為用戶解決各類問(wèn)題,必須做到如下幾點(diǎn): 
     接聽(tīng)投訴電話要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,語(yǔ)氣和藹親切,聲音明朗清晰,用詞準(zhǔn)確,語(yǔ)句簡(jiǎn)明。
聽(tīng)到電話鈴響,響鈴三聲以內(nèi)應(yīng)拿起話筒接聽(tīng)須說(shuō):您好,全家樂(lè)電器服務(wù)中心***為您服務(wù)。 
     接聽(tīng)用戶投訴電話時(shí),須文明用語(yǔ),禁止粗魯、蠻橫、態(tài)度惡劣,嚴(yán)禁與用戶吵架。 
     接聽(tīng)用戶投訴電話時(shí),如果由于線路問(wèn)題或是其它原因?qū)е侣?tīng)不清對(duì)方聲音,可回答對(duì)不起,電話聲音太小,請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?或是對(duì)不起,線路故障,您能否換個(gè)電話打過(guò)來(lái),或者由我們給您打過(guò)來(lái),好嗎? 
     當(dāng)在接聽(tīng)電話的同時(shí),有另一投訴電話響起,要主動(dòng)拿起話筒,回答:請(qǐng)您稍等,并示意旁邊的同事去接聽(tīng),如果全部人員都在聽(tīng)電話,應(yīng)記下用戶的姓名和電話,并及時(shí)回打用戶的電話。 
     有些用戶在投訴時(shí)表現(xiàn)出一定程度的氣憤,必須給予理解與謙讓。此時(shí)咨詢(投訴)接待員必須保持心平氣和的態(tài)度,有條不紊地將事實(shí)了解清楚,并按照規(guī)定答復(fù)和處理,在用戶心目中樹(shù)立起良好的形象。 
     必須仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地回答用戶提出的有關(guān)問(wèn)題,對(duì)不能當(dāng)時(shí)解答的應(yīng)記錄下來(lái),以后再回電解答。 
     掛斷電話之前必須使用謝謝您的意見(jiàn),請(qǐng)放心,我們將立即為您處理等禮貌用語(yǔ)。
     咨詢(投訴)接待員受理投訴時(shí)要嚴(yán)肅認(rèn)真,接待用戶要誠(chéng)懇熱情,做到件件有回音,事事有落實(shí),努力遵守投訴處理的規(guī)范要求,盡心盡職地為用戶服務(wù)。 
     用戶來(lái)電咨詢技術(shù)問(wèn)題,屬一般問(wèn)題,能解答的應(yīng)即解答,對(duì)不能及時(shí)解答或?qū)I(yè)化較難,應(yīng)抱歉說(shuō):不好意思,請(qǐng)您稍等,我讓技術(shù)人員給您解答一下好嗎?(找技術(shù)人員動(dòng)作要迅速,不能讓用戶久等)。如技術(shù)人員也暫時(shí)無(wú)法回答,需請(qǐng)用戶留下電話,咨詢后再答復(fù)。應(yīng)說(shuō):真對(duì)不起,您提的這個(gè)問(wèn)題暫時(shí)手頭還缺少資料,請(qǐng)您留下電話,待我向技術(shù)部咨詢后再給您打電話好嗎?謝謝您,再見(jiàn)! 
     為一般用戶咨詢(或投訴)安裝維修問(wèn)題作好詳細(xì)記錄:請(qǐng)您稍等,我給您登記一下,我們將在**時(shí)間內(nèi)安排人員上門(mén)為您服務(wù),您看行嗎? 
     用戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意時(shí),應(yīng)以謙和的口氣:您別著急,有什么問(wèn)題請(qǐng)慢慢講,我們一定會(huì)盡快為您解決,保證使您滿意。 


     因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起用戶投訴時(shí),應(yīng)誠(chéng)懇地說(shuō):真對(duì)不起,給您添不少麻煩,現(xiàn)在請(qǐng)您詳細(xì)講述一下具體情況好嗎?(此時(shí)應(yīng)快速根據(jù)情況分析是什么問(wèn)題)是質(zhì)量問(wèn)題:您講的情況我已記錄下了,我們?cè)?/span>**時(shí)間內(nèi)安排人員上門(mén)為您維修,您看可以嗎?(征得認(rèn)可后)再見(jiàn)。 
     如果用戶態(tài)度生硬,語(yǔ)言粗魯,應(yīng)不溫不火說(shuō):您的心情我理解,我已把您反映的問(wèn)題詳細(xì)記錄,請(qǐng)放心。我們將以最快的速度把您的問(wèn)題解決好。在用戶抱怨時(shí),不能中途插嘴,切不可反駁,要耐心聽(tīng)下去。 
     用戶來(lái)電話表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)謙虛地說(shuō):這是我們應(yīng)該的,與您的要求還相差很遠(yuǎn),我們將更加努力。謝謝您對(duì)我們工作的信任。”“感謝您使用全家樂(lè)電器產(chǎn)品,以后有什么需要我們做的請(qǐng)隨時(shí)打電話**********,我們將樂(lè)意為您服務(wù)。 
     用戶來(lái)電話詢問(wèn)上門(mén)時(shí)間,應(yīng)耐心地對(duì)用戶說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上查一下(動(dòng)作迅速),或請(qǐng)您留下電話號(hào)碼,待會(huì)我給您電話,這樣行嗎? 
     如果用戶投訴的問(wèn)題屬外部原因引起的,應(yīng)告知用戶:您剛才反映的不屬全家樂(lè)電器產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,而是電力或其他原因所造成的,請(qǐng)您先找相關(guān)專業(yè)人員檢查,還不行的話,再打電話來(lái)好嗎? 
     結(jié)束語(yǔ):謝謝您使用全家樂(lè)電器產(chǎn)品,如果使用中有什么問(wèn)題需要我們幫助,請(qǐng)隨時(shí)撥打電********,我們將盡力及時(shí)為您提供服務(wù)。謝謝!再見(jiàn)! 

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