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當(dāng)前位置:首頁(yè) » 全家樂新聞中心 » 全家樂資訊 » 全家樂告訴您:顧客為什么進(jìn)店就想離開

導(dǎo)購(gòu)

進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多導(dǎo)購(gòu)還反映,不管自己怎樣努力,留客處理的結(jié)果仍然很不理想。有銷售人員抱怨“顧客根本就不想買”,那么我們思考一個(gè)問題,不想買來店里看是為什么呢,答案很簡(jiǎn)單,只要進(jìn)店就意味著是意向的顧客群。

我們首先思考以下的幾個(gè)問題:

1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購(gòu)的介紹?

2、為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事?

3、為什么顧客只是逛了一圈?

4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看?

答案——破冰!

顧客與導(dǎo)購(gòu)之間存在一種金錢利益關(guān)系,這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不信任,這就有了一層冰帶,它的存在是障礙,更是冷漠!作為導(dǎo)購(gòu),我們要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須破冰,即是如何融化這層冰!

顧客行為心理常規(guī)分析顧客進(jìn)店門口之前:

1、我們要進(jìn)入親切迎賓狀態(tài)讓進(jìn)店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。

2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)。

其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標(biāo)之前,或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前,導(dǎo)購(gòu)就提前介入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品,往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥。

一般情況下,進(jìn)店的顧客分為兩類,一類是主動(dòng)型顧客,一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo),或者直接問導(dǎo)購(gòu)有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客,進(jìn)店不說話,有些斯文,整體節(jié)奏較慢。

主動(dòng)型顧客相對(duì)來說較好接待,例如,一位顧客進(jìn)門就東張西望,顯得有些急迫,這時(shí)你就可以展開正常的導(dǎo)購(gòu)流程。

至于第二類是讓大家最頭疼的,對(duì)沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間,包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說:先生,請(qǐng)問有什么可以幫你的?那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客說“先隨便看看”。

分析:在迎賓之后,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客10-20 秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間,而這段 時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段,一般情況下,在這短短的時(shí)間里,沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下 5 種情形:

1.用手觸摸商品看標(biāo)簽。

2.一直注視同一商品或同類商品。

3.看完商品看導(dǎo)購(gòu)。

4.走著走著停下腳步,想往里走又有些徘徊。

5.瀏覽速度很快,無(wú)明顯目標(biāo)物。

分析:這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該快速上前,抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī),開始接近顧客。

那么,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?

第一,不要緊跟、與顧客至少要保持 3 米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客制造任何的心理壓力或現(xiàn)實(shí)障礙;第二,要用對(duì)話盡量避免用提問的語(yǔ)句接近顧客,比如,正確接近顧客的開場(chǎng),可以采用以下 5 種方法:

方法 1:先生,您很有眼光,這是我們的產(chǎn)品,這個(gè)款式風(fēng)格 很獨(dú)特……(采用贊美的方式接近顧客)

方法 2: “先生,

我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好, 我來幫您介紹一下……(單刀直入,開門見山)

方法 3: “先生,

您好, 這款是我們品牌目前最新款, 功能很多, 與眾不同,我?guī)湍僮饕幌?hellip;… ”

方法 4:“先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且 它的面料還特別……這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹”(突出新款的特別)

方法 5:“先生,您眼光真好,這款是公司最新推出的,非常適合您,您不妨感受一下”。


沉默型顧客與購(gòu)買障礙的破解

問題:以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們?cè)趺磁?,總?huì)有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?

分析:顧客不開口,我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì),因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?,你不知道他想要什么,?dāng)然,你更不知道你又該做什么?這時(shí),就要進(jìn)行第二次“破冰”。

正確的應(yīng)對(duì)策略:

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析:因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的一種“借口”,也就是說它是我們購(gòu)買習(xí)慣中的一部分。

因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由, 然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn),起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

正確的方式

1、“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來,這邊請(qǐng)……”

2、“沒關(guān)系,先生!

您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品,

來,我先幫您介紹下……請(qǐng)問,您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品?”

分析:

先認(rèn)同顧客,緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn),導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來,并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)語(yǔ)作以引導(dǎo)前往。這時(shí),大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻,便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程,在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí),你也可以順勢(shì)探尋需求,以更有目的 性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。 若導(dǎo)購(gòu)盡管使用了這樣的方法,還是會(huì)受到顧客的拒絕,該怎么辦?

首先,面對(duì)這樣的顧客,千萬(wàn)不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害,要知道,顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機(jī)會(huì)。

其次,可以采用以退為進(jìn)的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時(shí),你可以這樣說:“沒關(guān)系,先生,您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,我是小張,您有什么需要,請(qǐng)您立即喊我!”

要點(diǎn):記住,說話的時(shí)候一定要面帶微笑,體現(xiàn)你的真誠(chéng)!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顧客的距離,慢慢來實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。

你感覺顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候,就基本上實(shí)現(xiàn)了,留住顧客之后,要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來,顧客只有通過參與到產(chǎn)品體驗(yàn)當(dāng)中來的時(shí)候,留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng),我們才會(huì)擁有更多機(jī)會(huì),

導(dǎo)購(gòu)要在與顧客互動(dòng)的過程中,刺激購(gòu)買欲望,引導(dǎo)顧客朝著成交的方向前進(jìn)。

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