了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的思路,誘導(dǎo)顧客產(chǎn)
生購(gòu)買(mǎi)行為,使促銷(xiāo)活動(dòng)達(dá)到事半功倍的效果。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí),
心理的變化可分為八個(gè)階段:
1.顧客的注視階段:
顧客如果想買(mǎi)一件全家樂(lè)產(chǎn)品,他一定會(huì)先“注視”這件產(chǎn)品以及與
產(chǎn)品相關(guān)的人—導(dǎo)購(gòu)員。
顧客所注視的范圍有以下七個(gè)方面:
A、全家樂(lè)產(chǎn)品的外觀造型
B、全家樂(lè)產(chǎn)品的顏色
C、全家樂(lè)產(chǎn)品的陳列環(huán)境
D、全家樂(lè)展柜前的銷(xiāo)售氛圍
E、導(dǎo)購(gòu)員的形象
F、產(chǎn)品的使用方法
G、產(chǎn)品的價(jià)格
2.顧客產(chǎn)生興趣階段:
當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣之后,他不僅會(huì)以自己主觀的情感去
判斷這件商品是否實(shí)用,而且還會(huì)加上客觀的條件去做合理的評(píng)價(jià)
好壞。
3.顧客的聯(lián)想階段:
A、顧客會(huì)把感興趣的商品和自己的 日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。
B、顧客會(huì)想象使用商品的情形。
4.顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望階段:
A、 當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生聯(lián)想之后,他就開(kāi)始需要這件商品,這
就是欲望的產(chǎn)生階段;
B 當(dāng)顧客產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí),他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑。
如:“這臺(tái)油煙機(jī)是否與我的廚具配套”。“是不是有更好的產(chǎn)
品”;
C、這種懷疑會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生微妙的影響,顧客雖然有很強(qiáng)
烈的購(gòu)買(mǎi)欲望,但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi);
5.顧客的比較檢討階段:
A當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)某種商品的欲望之后,就在心理作比較、權(quán)衡;
如“油煙機(jī)的顏色與廚具的顏色相互協(xié)調(diào)嗎?”“有沒(méi)有更合適的呢?”顧客會(huì)觸摸商品和仔細(xì)觀察商品,甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的此類(lèi)商品來(lái)彼此做個(gè)比較;
B、比較的內(nèi)容有:尺寸,造型,顏色,質(zhì)料,價(jià)格等;
C、顧客此時(shí)會(huì)提出一些異議來(lái)咨詢促銷(xiāo)員,希望促銷(xiāo)員能給予滿意回答。顧客此時(shí)也希望促銷(xiāo)員給他一個(gè)參考的意見(jiàn)來(lái)輔助他選擇;
6.顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)信心階段:
一般來(lái)說(shuō),顧客所以會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)信心,主要受三個(gè)方面因素的影響:
相信促銷(xiāo)員:
A.在注視過(guò)程中產(chǎn)生的第一感覺(jué)—促銷(xiāo)員是否有親和
力和“信賴”感。
B.促銷(xiāo)員如果能對(duì)顧客提出有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn),顧
客便會(huì)信賴她。
相信商場(chǎng)或全家樂(lè)的品牌,全家樂(lè)的企業(yè)信譽(yù):
A.年輕的顧客比較崇拜名品牌產(chǎn)品。
B.年長(zhǎng)的顧客則注重商店的信譽(yù),對(duì)一些國(guó)有的大商場(chǎng)或老子
號(hào)商店比較信賴。
C.顧客最終還是看商品的質(zhì)量。
相信商品:
A.顧客如果用慣某種商品,并覺(jué)得它不錯(cuò)的話就會(huì)一直用下去,這
就是對(duì)商品有信心的表示。
B.相信商品的人,大多是自認(rèn)為擅長(zhǎng)于挑選商品的顧客。
7顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)階段:
A、主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)的顧客是一部分,更多的顧客需要促成;
B顧客更希望促銷(xiāo)員能理解他的意思能主動(dòng)成交;
C顧客此時(shí)對(duì)促銷(xiāo)員的談話和態(tài)度比較敏感,有可能因促銷(xiāo)員的態(tài)度而放棄購(gòu)買(mǎi);
8.顧客的滿足階段:
購(gòu)物后產(chǎn)生的滿足感包括兩個(gè)方面:
A.購(gòu)買(mǎi)到了滿意的商品產(chǎn)生滿足感;
B.對(duì)促銷(xiāo)員親切的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)產(chǎn)生的滿足感;
商品在使用過(guò)程中產(chǎn)生的滿足感:
A.對(duì)商品在使用的功能和效用產(chǎn)生的滿足感;
B.對(duì)全家樂(lè)的服務(wù)承諾產(chǎn)生的滿足感;
9.導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售服務(wù)步驟中的應(yīng)對(duì)策略
A、等待時(shí)機(jī)
所謂待機(jī)就是顧客還沒(méi)有上門(mén)之前的等待過(guò)程,促銷(xiāo)員在待機(jī)階段
應(yīng)遵循以下原則:
1)以正確的姿態(tài)等待顧客:
正確的待機(jī)姿態(tài),是要站在離咨詢臺(tái)三個(gè)拳頭的地方或離展柜1米左
右的地方,兩腳平踩在地面上,兩手放在身前輕輕的握著或是輕放
在咨詢臺(tái)上,站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞,而且還必
須使顧客看起來(lái)順眼。
2)要堅(jiān)守固定的位置:
促銷(xiāo)員在展柜前適當(dāng)位置,是以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的展柜并
容易與顧客做初步接觸的位置為宜。
3)暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí),要整理商品:
A.檢查商品 B.清潔商品 C.整理與補(bǔ)充商品 D.其他準(zhǔn)備工作
4)時(shí)時(shí)以顧客為重:
當(dāng)有顧客走近展柜時(shí),應(yīng)立即停止手頭的工作而全神貫注的迎接顧客;
5)引起顧客注視:
促銷(xiāo)員一定要利用好“待機(jī)”的空閑,采取各種積極的行動(dòng)吸引顧客
的“注視”;
B初步接觸
所謂“初步接觸”就是促銷(xiāo)員一邊和顧客寒暄,一邊和顧客接近的行動(dòng)。
促銷(xiāo)員初步接觸的最佳時(shí)機(jī)及方法:
1)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一型號(hào)全家樂(lè)產(chǎn)品時(shí):
當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一全家樂(lè)產(chǎn)品時(shí)促銷(xiāo)員要以打招呼的方法接觸,
在與顧客打招呼時(shí),最好站在顧客的正面或側(cè)面,輕輕地說(shuō)聲“有什
么要我?guī)兔幔?rdquo;注意:不要在客看不到的地方冒出一句話來(lái),嚇倒
顧客,促銷(xiāo)員與顧客打招呼時(shí)應(yīng)多贊美顧客,語(yǔ)言不要一成不變,
當(dāng)顧客的心理進(jìn)入聯(lián)想階段時(shí)不要用不相干的話打斷他的聯(lián)想而用
贊美的語(yǔ)言來(lái)豐富顧客的聯(lián)想。
2)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí):
(1)當(dāng)顧客觸摸商品表明他對(duì)這件商品產(chǎn)生了興趣。此時(shí)的初步
接觸并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開(kāi)始而是稍微等一等,因
為此時(shí)打擾會(huì)產(chǎn)生誤會(huì),會(huì)認(rèn)為你不讓他摸產(chǎn)品;
(2)接觸的方法以介紹商品的形式介入主題;
3)當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí):
當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后,把頭抬起來(lái)時(shí),導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即做初步接觸,當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí),有兩種可能:
A.想叫導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)地了解一下這個(gè)商品。
B.決定不買(mǎi)了,想要離去。
針對(duì)第二種情況促銷(xiāo)員要把握初步接觸的時(shí)機(jī),馬上提出產(chǎn)品的最主要的優(yōu)點(diǎn),以及不同型號(hào)的優(yōu)勢(shì),當(dāng)促銷(xiāo)員接觸無(wú)效時(shí),一定要搞懂顧客不買(mǎi)的理由。
4)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí):
當(dāng)顧客在你展柜前突然停下腳步時(shí),那么一定是有某種商品吸引了他的視線。促銷(xiāo)員應(yīng)把住機(jī)會(huì),針對(duì)顧客注視的商品優(yōu)點(diǎn),特征做一番接觸說(shuō)明
5)當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí):
顧客此時(shí)正需要促銷(xiāo)員的輔導(dǎo)和幫助,促銷(xiāo)員應(yīng)主動(dòng)招呼:“您需要什么,我能幫您嗎?”應(yīng)用服務(wù)的方法進(jìn)行初步接觸此時(shí)接觸愈快愈好,可以節(jié)省顧客的時(shí)間,讓他覺(jué)得非常高興。
6)當(dāng)顧客與促銷(xiāo)員的眼光相碰時(shí):
促銷(xiāo)員應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意(5米之內(nèi)),促銷(xiāo)員要時(shí)刻注意自己的形象,讓你的形象來(lái)吸引顧客。
C商品提示和揣摩需要階段:
所謂商品提示,就是想辦法讓顧客了解全家樂(lè)產(chǎn)品。
促銷(xiāo)員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的四個(gè)原則:
1)讓顧客了解商品的使用情形,讓顧客實(shí)際操作;
2)讓顧客觸摸我們的產(chǎn)品;
3)讓顧客了解全家樂(lè)產(chǎn)品的價(jià)值。促銷(xiāo)員應(yīng)從三個(gè)方面解說(shuō)物有所值,第一材質(zhì),第二服務(wù),第三功能;
4)、按從低檔品到高檔品的順序作商品提示。盡快了解,揣摩顧客的需要,明確顧客究竟喜歡什么樣的商品
揣摩顧客需要的方法:
A.通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要,切忌以衣貌取人;
B.通過(guò)向顧客推薦一至兩件商品來(lái)觀看顧客的反應(yīng)了解顧客的愿望;。
C.導(dǎo)購(gòu)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題詢問(wèn)顧客,以求了解他
們的真實(shí)想法;
D.高效率的促銷(xiāo)員應(yīng)善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),因?yàn)槁?tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種商
品有什么看法,對(duì)你了解顧客的心理很有幫助;
D商品說(shuō)明和勸說(shuō)階段:
促銷(xiāo)員在對(duì)商品作說(shuō)明時(shí)注意以下幾點(diǎn):
1)針對(duì)顧客的需要來(lái)做商品說(shuō)明;
2)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)善于應(yīng)付多種要求并存的顧客,逐項(xiàng)向顧客說(shuō)明,絕不可使顧客無(wú)所適從;
3)不斷交替運(yùn)用商品提示和揣摩需要;
顧客完全了解商品以后,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)及時(shí)勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)。
勸說(shuō)時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則:
1)、要實(shí)事求是地勸說(shuō);
2)、要投其所好的勸說(shuō);
3)、向顧客勸說(shuō)時(shí)要配合一些動(dòng)作,如說(shuō)到拆洗方便時(shí),應(yīng)主動(dòng)打
開(kāi)集煙罩;
4)、讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。如說(shuō)到吸力大時(shí)不妨用宣傳紙吸一
下。
5)、主動(dòng)幫助顧客比較全家樂(lè)系列商品,但不要涉及競(jìng)品。
E銷(xiāo)售要點(diǎn)把握階段
銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明應(yīng)遵循的“五W—H” 原則(以油煙機(jī)產(chǎn)品為例),所
謂“5W—H”原則包括:
Who—— 何人使用,也就是說(shuō)使用的對(duì)象是誰(shuí),是買(mǎi)者還是送禮;
Where——何處使用,是家庭使用還是飯店等其他場(chǎng)所使用,地址在那,如
何聯(lián)系;
When——什么時(shí)候用,也就是什么時(shí)候上門(mén)安裝;
What——需要什么,是價(jià)格,還是服務(wù),還是質(zhì)量;
Why——為什么要使用,是新居裝修還是二次購(gòu)買(mǎi);
How——如何使用,油煙機(jī)的使用及六大功能。
對(duì)每件商品至少總結(jié)出三種銷(xiāo)售要點(diǎn),然后再視顧客的喜好,選擇其
中一要點(diǎn)具體地應(yīng)用在顧客身上,以此可提高促銷(xiāo)員服務(wù)水平。
F.成交階段
顧客在多數(shù)情況下聽(tīng)了促銷(xiāo)員做銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明之后,仍猶豫不決或即使下
了決心但還沒(méi)有向促銷(xiāo)員明確表示,這時(shí),就需要促銷(xiāo)員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)
工作,把這一階段稱為成交。
掌握成交的七個(gè)時(shí)機(jī):
1)顧客在問(wèn)促銷(xiāo)員很多問(wèn)題后,突然不再發(fā)問(wèn):他并不
是不高興。而是考慮是否要買(mǎi),這正是促銷(xiāo)員從旁游說(shuō)
促使成交的時(shí)機(jī),
2)顧客話題集中在某種型號(hào)的商品上時(shí)。說(shuō)明顧客對(duì)某
種型號(hào)的產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣,促銷(xiāo)員如果稍加勸說(shuō)就
可能達(dá)成交易。
3)顧客不講話而若有所思時(shí):顧客在不斷陳述自己的意見(jiàn),從某個(gè)時(shí)候起,他
停止了一切言語(yǔ)和動(dòng)作,似乎若有所思,這說(shuō)明他內(nèi)心還在權(quán)衡買(mǎi)還是不買(mǎi),這時(shí)促銷(xiāo)員應(yīng)抓住機(jī)會(huì),用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言鼓動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi);
4)當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí):當(dāng)顧客以邊看商品,也微笑地點(diǎn)頭時(shí),就表示他
對(duì)此商品很滿意,這便是,成交的好機(jī)會(huì);
5)顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí):顧客注意價(jià)錢(qián)時(shí),說(shuō)明對(duì)商品基本滿意,這是
一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。
6)顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí):這很明確的表明這項(xiàng)交易很快就要實(shí)現(xiàn)了。
7)顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí):顧客不斷反復(fù)地問(wèn)促銷(xiāo)員同一個(gè)問(wèn)題,說(shuō)明他對(duì)這種商品非常有興趣。只是還有一點(diǎn)不放心,只要促銷(xiāo)員給予他足夠的信心便可成交。
促使顧客盡早成交的方法
1)請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法
在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后,導(dǎo)購(gòu)員坦誠(chéng)要求顧
客購(gòu)買(mǎi),這是促成交易早些結(jié)束的有效方法;
2)商品的二擇一法
選擇是讓顧客購(gòu)買(mǎi)哪種商品而非買(mǎi)與不買(mǎi)。這種方法是促成交易的
最好的和最有效的方法;
3)假設(shè)顧客購(gòu)買(mǎi)法
當(dāng)介紹商品過(guò)程中,促銷(xiāo)員應(yīng)隨時(shí)問(wèn)一些小問(wèn)題,以試探顧客的購(gòu)
買(mǎi)意向,當(dāng)顧客對(duì)商品表示感興趣或同意你的觀念時(shí),就應(yīng)當(dāng)假設(shè)
顧客已下了購(gòu)買(mǎi)的決心。詢問(wèn)一些如何交貨,何時(shí)安裝等問(wèn)題,而
不要涉及商品本身;
4)化短為長(zhǎng)法
當(dāng)顧客對(duì)商品的幾個(gè)缺點(diǎn)擔(dān)心而猶豫不決時(shí),促銷(xiāo)員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L(zhǎng)處,并作為說(shuō)服顧客的理由。
5)揚(yáng)長(zhǎng)避短法
一種商品的長(zhǎng)處總是多于短處,當(dāng)顧客拿不定主 意時(shí),往往看到的都是商品的短處,這時(shí)促銷(xiāo)員可以用商品的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)其短處,從而消除顧客的疑慮。
6)價(jià)格優(yōu)惠法
當(dāng)顧客對(duì)商品基本滿意,可還是猶豫不決時(shí),促銷(xiāo)員可以在規(guī)定范圍來(lái)用價(jià)格優(yōu)惠的辦法鼓勵(lì)顧客迅速做出購(gòu)買(mǎi)決心,當(dāng)商品的數(shù)目已經(jīng)不夠,或期間正有促銷(xiāo)活動(dòng),錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)很難再買(mǎi)到的時(shí)候,采用這種方法可以鼓勵(lì)顧客盡快采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。
1)不要給顧客看新的商品
在即將成交的時(shí)候,促銷(xiāo)員就不要再讓顧客看別的商品了,給顧客
介紹的商品太多,會(huì)使他們更加難以決定;
2)縮小商品選擇的范圍
接近成交階段,則要把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)至多不超過(guò)
三種。顧客選擇的范圍縮小了,成交的時(shí)機(jī)就會(huì)盡快到來(lái);
3)要確定顧客所喜歡的型號(hào)
促銷(xiāo)員能準(zhǔn)確及時(shí)地判斷顧客最喜歡那種型號(hào)而加以推薦,會(huì)贏得
顧客的好感。
確定顧客喜愛(ài)的商品的方法
1、顧客摸的次數(shù)最多的商品;
2、顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品;
3、顧客放在最靠身邊的商品;
4、成為顧客比較中心的商品,
導(dǎo)購(gòu)員知道顧客的喜愛(ài)之物之后,最好再簡(jiǎn)單地闡明一些顧客
所感興趣的特性,以此來(lái)加強(qiáng)對(duì)顧客的游說(shuō)工作。